Jak skutecznie… zdemotywować pracowników działu sprzedaży

Jest wiele różnych sposobów na to, by motywować pracowników działu sprzedaży i tym samym wpływać na poprawę ich efektywności. Podpowiedzi w tym zakresie jest całe mnóstwo. Zastanawiając się nad tym, jakie metody motywowania pracowników zastosować, często jednak pomijamy jeden podstawowy wątek. Co sprawiło, że poziom motywacji spadł? Czy Twoi pracownicy to totalne lenie, czy może raczej zadziało się coś, co obniżyło ich chęci do działania i zaangażowanie?

Możesz sięgać po najbardziej chwalone i najczęściej opisywane metody i techniki motywowania pracowników. Jeśli jednak nie zastanowisz się przy tym nad przyczynami niższej efektywności Twoich handlowców, efekty mogą być niezadowalające. Powiedzmy sobie wprost – niestety często problem tkwi nie w członkach Twojego zespołu, ale w Twoim stylu zarządzania. Możesz skutecznie demotywować swoich pracowników, nawet nie zdając sobie z tego sprawy.

Oto kilka przykładów z życia handlowca wziętych. Możesz je potraktować jako krótki poradnik dotyczący tego, jak szybko i efektywnie “rozwalić” swój własny zespół sprzedaży.

Za dużo kija, za mało marchewki

Można motywować kijem czyli strachem, można motywować marchewką czyli zachętami i nagrodami. Tak jak w każdym przypadku najlepszą metodą jest złoty środek. Czasem do Twoich pracowników lepiej przemówi wizja marchewki, a czasem lepiej będzie pokazać im kijek. Jeśli jednak ograniczysz się tylko do kija – w długim okresie może to okazać się drogą prowadzącą na manowce.

W krótkim okresie chęć uniknięcia kar i strat może sprawiać, że Twoi handlowcy będą działać wydajniej i osiągać więcej. Na dłuższą metę jednak będzie to wpływać na zespół destrukcyjne. Stres, rozdrażnienie, niepewność – to nie są emocje, które motywują do działania.

Jak zdemotywować, zamiast zmotywować pracownika?

• Stosuj systemy wynagradzania oparte na ucinaniu premii.
• Głośno krytykuj wszelkie potknięcia i błędy, nie zauważając przy tym absolutnie żadnych sukcesów.
• Za każde “przewinienie” karz dotkliwie – np. utnij dofinansowanie do karty sportowej, daj jakąś pracę papierkową której nikt nie lubi, przydziel mu upierdliwego klienta do obsługi.
• Powtarzaj często, że pracownik “jest nieudacznikiem i szybko znajdziesz kogoś lepszego na jego miejsce”.

Zmienne zasady gry

Bez względu na to, czy mówimy o pracownikach działu handlowego, czy jakiegokolwiek innego w Twojej firmie – każdy z nich lubi wiedzieć, “na czym stoi” i jakie są zasady. To daje poczucie bezpieczeństwa. Pozwala czuć się pewniej w swojej roli. Dzięki temu wiadomo, co robić, jak robić i po co to robić.

Jeśli nagle wyznaczone cele, narzucasz nowe targety, zmieniasz zasady wynagradzania lub wprowadzasz inne zmiany, które zaburzają ustalony porządek, nie dziw się, że morale spada. Dajesz w ten sposób pracownikom do zrozumienia, że nie traktujesz ich fair. Jeśli przy tym w żaden sposób tego nie uzasadniasz, jeśli te zmiany są narzucone bez jakichkolwiek wspólnych rozmów – możesz być pewien, że wkładasz kij w mrowisko. A to może zakończyć się tylko “fermentem” i dezorganizacją.

Money, money, money…

Oczywistą oczywistością jest, że pieniądze są istotnym motywatorem. W końcu pracujemy po to, by zarobić na przysłowiowy “chlebek z masełkiem”. Jednak jak potwierdzają różne badania prowadzone przez socjologów, psychologów i ekonomistów, wcale nie najważniejszym.

Rodzaje motywacji pracowników są naprawdę przeróżne. Wynagrodzenie to zaledwie jeden z czynników, które motywację buduje. Obok jest cała masa różnych czynników, od poczucia przynależności do zespołu, poprzez rozwój i ciekawe zadania, po poczucie stabilizacji i bezpieczeństwa. I tak jak możesz podnieść motywację nie sięgając o pozafinansowe instrumenty motywowania, tak też możesz podkopać ją, tworząc wadliwe systemy wynagradzania.

Jak to zrobić? Pole do popisu jest tutaj ogromne 😉

• Uzależnij wynagrodzenie od wielu różnych czynników, na które pracownicy nie do końca mają wpływ i których nie rozumieją.
• Ustal system wynagradzania niezależny od efektów pracy, tak by mieli poczucie, że nie mają wpływu na jej wysokość
• Rozliczaj pracowników w bardzo długich okresach, na przykład rocznych.
• Ustalaj wysokość wynagrodzenia niewspółmiernie do nakładanych targetów
• Przydzielaj premie uznaniowe swoim ulubieńcom i nie zapominaj głośno o tym mówić.
• Często zmieniaj zasady wynagradzania, bez konsultacji i ustaleń ze swoimi pracownikami.
• Motywuj tylko pieniędzmi – pozostałe potrzeby pozostawiaj niezaspokojone.

Obiecanki cacanki

To możesz zacząć realizować już na etapie rekrutacji. Obiecuj ile się da. Obiecuj tak, by potencjalnemu pracownikowi zapaliły się iskierki w oczach. Obiecuj ogromne premie, nieograniczony rozwój, szybki awans, szkolenia kompetencyjne, wsparcie w obsłudze trudnych klientów. A potem… po prostu nie dotrzymuj obietnic.

Zawsze przecież znajdzie się jakaś wymówka, prawda? Że nie ma teraz kasy na szkolenia. Że wcale wynik nie był aż taki dobry. Że na razie nie ma możliwości, by awansować. Obietnice bez pokrycia to świetny demotywator – skuteczny nie tylko w przypadku handlowców.

Niezdrowa rywalizacja

Zdrowa rywalizacja pobudza do działania, niezdrowa – zabija ducha zespołowego. Rywalizacja – ustawiona na odpowiednim poziomie – może pomagać w realizacji celów i poszukiwaniu nowych rozwiązań. Jeśli jednak jest zbyt ostra, może powodować rozbicie zespołu. Zamiast skupiać się na grze do jednej bramki, handlowcy mogą nastawić się tylko na osiąganie własnych interesów, unikając dzielenia się wiedzą i doświadczeniami.

Rywalizacja czy współpraca? Tu także wskazana jest równowaga. Jeśli chcesz mieć zespół niezgrany, który głęboko w poważaniu ma wspólne dobro – nastaw się tylko na ostro grające gwiazdy, które po trupach będą dążyć do celu. Miej swoich ulubieńców. Twórz negatywne rankingi typu “pierwszy do zwolnienia”, “ostatni w roku / półroczu”. Nie wyznaczaj obszaru działania lub “rzuć” do obsługi tego samego rejonu kilku handlowców w myśl zasady “w walce o klienta niech wygra najlepszy”.

Rywalizację pobudzisz w ten sposób bardzo szybko. I będzie ona bardzo niezdrowa.

Produkt lub usługa, których nie można obronić

Jeśli Twoja usługa lub produkt nie należą do tych, o które klienci się zabijają i które kupują bez względu na wszystko, to jego cena powinna być ustalona na takim poziomie, by wartość i jakość produktu / usługi znalazły w niej swoje uzasadnienie. Równie istotne jest też to by pamiętać, że Twoi przedstawiciele sprzedają klientom obietnicę dostarczenia produktu / usługi, która spełnia oczekiwania sprecyzowane w trakcie transakcji.

Jeśli obietnica ta nie zostanie spełniona, bo jakość czy jakikolwiek inny aspekt produktu / obsługi odbiega od tej, jaka została przedstawiona w ofercie – bardzo szybko podważy to zaufanie klientów do handlowca i jego motywację do dalszego działania. Jeśli więc chcesz podciąć skrzydła swojemu zespołowi sprzedaży – dostarczaj produkt lub świadcz usługę, które nie spełniają oczekiwań. Do tego wymagaj, by były one sprzedawane po cenie, której handlowiec nie jest w stanie obronić. Odrzucaj wszelkie reklamacje. Zrezygnuj z jakichkolwiek szkoleń produktowych, które pozwoliłyby sprzedawcy lepiej zrozumieć to, czym ma handlować.

Możesz być pewien, że nie tylko nie będzie on wierzył w produkt, który sprzedaje, ale także i w samą firmę.

Cele wcale nie SMART

Konkretny, mierzalny, osiągalny, istotny i z oznaczonym terminem – taki wg teorii powinien być cel, jaki stawiamy m.in. swoim pracownikom. W rzeczywistości biznesowej z targetami bywa niezwykle różnie. Demotywować może zarówno taki, który jest zbyt wysoki (bo nie da się go zrealizować), jak i ten, który jest zbyt niski (bo nie pobudza do działania).

Jak wyznaczać cele, by zamiast motywować handlowca, zniechęcać go do działania?

• wyznaczaj targety w oderwaniu od sytuacji rynkowej, np. nie uwzględniaj sezonowości sprzedaży, jeśli występuje w Twojej branży lub istotnej zmiany przepisów prawnych, wpływających na nią,
• wyznaczaj cele sprzedażowe uznaniowo, w oderwaniu od współczynników skuteczności pracownika,
• stawiaj poprzeczkę tak wysoko, by wiadomo było, że nikt jej nie przeskoczy,oczekuj nierealnego – na przykład zbyt wielu wizyt u klientów rozsianych po całym kraju w zbyt krótkim czasie,
• określaj targety tak, by nie było wiadomo, jak zmierzyć ich realizację.A jak już wyznaczysz cele, to nawet jeśli będą SMART – nie informuj pracownika o kryteriach oceny jego pracy i współczynnikach ich skuteczności. Ostudzenie zapału – gwarantowane.

Mikrozarządzanie

Mikrozarządzanie czyli micromanaging to styl zarządzania polegający na bardzo ścisłej kontroli tego, co i jak robią pracownicy. A zatem to zarządzanie przez nadzorowanie. Może sprawdzać się w mniejszych zespołach realizujących proste projekty czy przy wdrażaniu nowych pracowników. W pracy handlowców jednak już niekoniecznie. Tu wymagana jest przecież elastyczność, kreatywność i zapał. Ciągłe kontrolowanie i drobiazgowe sprawdzanie powoduje, że Twoi ludzie będą czuć się niekompetentni. Uznają, że im nie ufasz. Oduczą się brania odpowiedzialności za decyzje.

Chcesz podciąć skrzydła handlowcom? Stosuj mikrozarządzanie.

• Żądaj wielu szczegółowych raportów z każdej czynności, nawet jeśli one nic nie wnoszą.
• Przesłuchuj rozmowy z klientami, bez względu na to, czy jest to konieczne np. ze względów coachingowych.
• Ciągle sprawdzaj notatki w CRMie.
• Analizuj drobiazgowo przejazdy i spalanie aut służbowych i żądaj tłumaczenia każdego nadmiarowego Twoim zdaniem kilometra.
• Każ konsultować ze sobą każdą, nawet najmniejszą decyzję, każdy rabat, transakcję czy potencjalną umowę.
• Gdy tylko to możliwe wymagaj swojej obecności na spotkaniach z klientami – podczas tych spotkań przejmuj stery i podważaj autorytet sprzedawcy.

Chaos, widzę chaos

Nadmierna kontrola sprawi, że Twój zespół szybko się wypali. Tak samo działać też będzie druga skrajność – organizacyjny chaos. Handlowcy potrzebują pewnej swobody działania, by złapać wiatr w żagle i efektywnie “łowić” nowych klientów. Muszą jednak wiedzieć, jakich, gdzie i po co. Muszą wiedzieć przed kim i za co odpowiadają.

Strategia sprzedaży, cele zespołu, indywidualne targety, przydzielone obszary działania, zakres kompetencji – truizmem byłoby powtarzać, że to powinno być znane Twoim pracownikom i wspólnie z nimi omówione. Tymczasem okazuje się, że nie jest to takie oczywiste.

Co szybko zdemotywuje handlowca? Oto kilka podpowiedzi:

• zrezygnuj z określenia strategii sprzedaży, a jeśli ją masz – nie zaznajamiaj z nią sprzedawców,
• nie określaj, kto komu podlega i w jakim zakresie,
• nie precyzuj zakresu kompetencji – np. nie określaj, jakie pracownicy mają widełki rabatowe i w jakich obszarach potrzebują Twojej akceptacji,
• wyznaczaj niejasne, niezrozumiałe targety – mów o nich mgliście i bez konkretów,
• nie wyznaczaj obszaru działania – niech się biją o klientów,
• ciągle zmieniaj przypisanych klientów do obsługi.

Głuchy jak pień

Mówi się, że “ludzie nie odchodzą z miejsca pracy, oni opuszczają menadżera”. Badania Instytutu Gallupa wykazały, aż 70% pracowników uzależnia swoją motywację do pracy od podejścia menadżera. Z kolei badacze z Uniwersytetu Kalifornijskiego odkryli, że w porównaniu do zdemotywowanych pracowników, ci z wysokim poziomem motywacji są o 31% bardziej wydajni, przyczyniają się do wzrostu sprzedaży nawet o 37%, a dodatkowo są trzy razy bardziej kreatywni.

To więc, jak zarządzasz swoim zespołem, ma ogromy wpływ na jego funkcjonowanie. Możesz wyzwolić w nim prawdziwy ogień. Możesz też doprowadzić go do skraju frustracji. Podpowiadamy kolejny bardzo skuteczny sposób – bądź głuchy na jakiekolwiek głosy płynące z ust Twoich ludzi. Stosuj strategię “zamkniętych drzwi”. Uciekaj przed trudnymi tematami. Ignoruj ich opinie dotyczące na przykład rozwoju produktu czy usługi. Nie słuchaj tego, co mówią o swoich potrzebach, na przykład w zakresie wsparcia rozwoju ich umiejętności.