Skomplikowany, prawniczy żargon przejawem (nie)profesjonalizmu? – kancelaria prawna

Wiele osób myśli, że gdy mówią i piszą w sposób skomplikowany, używając przy tym wielu trudnych pojęć i zawiłych sformułowań, to inni postrzegają je jako bardziej kompetentne i profesjonalne. I w ten sposób powstaje prawniczy bełkot lub inna urzędnicza lub branżowa nowomowa. Czy na pewno tak jest, że mówiąc żargonem, wydajemy się mądrzejsi? Prawda jest taka, że to nadawca jest odpowiedzialny za zrozumienie komunikatu przez odbiorcę. Jeśli nadawca o tym zapomina, może spodziewać się, że wiele z jego wypowiedzi nie zostanie w ogóle zrozumianych lub zrozumianych w niewłaściwy sposób. A to może być powodem niepotrzebnej frustracji.

Z jakim problemem zgłosił się klient?

Kancelaria prawna zatrudnia dobrze wykształconych radców prawnych, aplikantów i prawników, odpowiednio przygotowanych merytorycznie do rozwiązywania nawet najbardziej skomplikowanych spraw. Członkowie zespołu są bardzo zaangażowani w pracę, ciągle jednak narzekają na klientów, że „nie rozumieją, co się do nich pisze i mówi”. Spędzają mnóstwo czasu na przygotowywaniu dodatkowych pism, wyjaśnień i odpowiedzi na zgłaszane pytania, co sprawia, że ich efektywność w długim okresie jest coraz niższa.

Jakie zmiany wspólnie wprowadziliśmy?

• Zaczęliśmy od sprawdzenia, w jaki sposób pracownicy kancelarii porozumiewają się ustnie i pisemnie z klientami. Wzięliśmy pod uwagę m.in. długość przygotowywanych pism i maili, używane w nich sformułowania, stopień skomplikowania treści oraz ich formę graficzną. I uświadomiliśmy im, że trudne pojęcia, które używają, są odbierane jak prawniczy bełkot.
• Następnie przeprowadziliśmy szkolenie, podczas którego pracownicy uczyli się, w jaki sposób budować komunikaty, by były one zrozumiałe przez odbiorcę. Na tym etapie najważniejszym było przekonanie prawników, że prosty, jasny i pozbawiony skomplikowanych słów tekst jest o wiele skuteczniejszy, niż zawiły prawniczy żargon. Dlaczego? Ponieważ ten, kto go przeczyta, z o wiele większym prawdopodobieństwem zrozumie jego sens, niż czytając tekst złożony ze słów, których nie zna.

Jakie były rezultaty takich działań?

Początkowo pracownicy kancelarii nieufnie podchodzili do zmian twierdząc, że proste, krótkie i zrozumiałe zdania w korespondencji prawniczej są nieprofesjonalne. Bronili się przed tym, ponieważ podczas studiów prawniczych nauczono ich pisania długich, zawiłych tekstów, których często nie rozumie nawet sam autor.

Wkrótce jednak zauważyli, że przynosi to efekty – klienci zaczęli lepiej ich rozumieć, przestali prosić o dodatkowe wyjaśnienia, stali się mniej nerwowi w kontaktach z kancelarią. Pracownicy zyskali więcej czasu, bo przestali go tracić na niepotrzebne pisanie kolejnych niezrozumiałych wyjaśnień. Stali się też bardziej efektywni w tym, co robią.